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■编者按
已经走过了9年的双十一电商购物狂欢节，不断刷新着社会对于国人消费潜力的认知，并对中国流通商业领域服务能力、供应能力进行着极限测试。好在经过9年的历练，无论是物流体系，还是支付体系，不仅扛起了“一山还比一山高”的重任，还衍生出新的富有想象力的产业。不过，在消费者逐渐产生审美疲劳的情况下，如何去除虚假广告、价格欺诈等顽疾，契合社会对品质消费的需求，仍有待平台、商家等各方共同努力。
法治周末记者李含
13571元，是郑洁(化名)今年双十一当天交出的购物“成绩单”。回忆起6年前第一次参加双十一，郑洁记得，2011年11月11日她只在淘宝上花费了不到500元，买了件棉服。
“近几年的双十一，规模越做越大，参加活动的商品种类也越来越多。以前只能想到上网买件打折衣服，而现在，无论是家用电器、生鲜食材，还是进口奢侈品，我都愿意在双十一下单。”郑洁表示。
谈到今年的双十一，郑洁最大的感受是，往年频频出现的支付页面崩溃、客服应答迟钝、快递配送缓慢等问题，都已不再是困扰：“以前的双十一，我都会因为这些问题而纠结买还是不买；今年过后，我觉得不用再担心电商平台无力承担消费者的购物热情了。”
郑洁的感受，并非只是少数人才有。在微博、微信等社交平台上，不少消费者都有着和郑洁类似的体会，纷纷称赞今年的双十一购物流程“如丝般顺滑”。
在这一切的背后，人工智能的加入、物流全链条的升级改造，可谓立下了汗马功劳。而放眼整个电商领域，消费者购物体验的不断优化，也让双十一这个人造的购物狂欢节，活力依旧。
人工智能登场：导购、客服、设计师都可能是机器人
“今年双十一晚上，大家的主要任务是喝茶。”这是阿里巴巴集团首席技术官张建锋为双十一期间参与运营的工作人员下达的一个特殊任务指标。
这可能吗？众所周知，每年双十一都是阿里巴巴各个环节工作人员压力最大的时刻。而张建锋之所以有底气说出这句话，是因为今年双十一期间，阿里巴巴除了派驻大批工程师外，还特派了一支由十款机器人组成的人工智能军团投入“战场”，创造了史上最大规模的人机协同场景。
在这支人工智能军团里，懂得每个用户喜好的“机器导购员”，可以实现千人千面，智能呈现最符合每个人的商品；客服机器人“店小蜜”，一天能服务350万个客户，单日对话量超过1000万次以上，24小时不间断，还能根据用户购买行为预测问题，快速形成答案；机器人设计师“鲁班”，在双十一前学习了数百万设计图像，可以根据运营提供的产品元素智能生成海报，速度达到每秒8000张，整个双十一期间共设计完成超过4亿张；机房巡逻员“天巡”，能24小时巡查数据中心，排查异常，接替了运维人员以往30%的重复性工作。
不仅仅是阿里，京东也在人工智能上大力投入。法治周末记者了解到，京东在金融板块协同性基础上，加大了深度学习、图计算、生物探针等人工智能技术的应用，构建出3万个风控变量，500多个风控模型，5000多个风险策略，5千万个黑灰名单，能够对申请欺诈、信用欺诈、账户盗用、洗钱、羊毛党、虚假交易等行为进行有效防范，实现无人工审核授信和放款。
今年双十一到来前，苏宁新一代智能客服“苏小语”闪亮登场。为服务好大批量的用户，苏宁希望打造一个无线端多领域的私人助手，依托于客户的个性化需求，提供导购及多领域的专享1对1体验服务——除了告诉消费者有关商品的信息和反馈外，“苏小语”还拥有庞大的生活知识库，能够实现文本语音识别、多轮对话、信息收集、情绪监测等功能，并提供包括查询天气、充值话费、视频点播、商旅服务、趣味互动等多项服务。
物流全面通畅：自动分拣设备效率极高
每年双十一期间，物流配送环节往往是受人诟病的重点，而在今年，随着人工智能、自动化技术的深入运用，这一现象有了明显的改善。
11月11日23点46分，王康(化名)赶在今年双十一结束前，终于清空了购物车里21件商品的最后一单。由于担心以往的爆仓、快递延迟的情况又会出现，所以一些促销的生鲜类商品，王康都没有敢下单购买。
然而，出乎王康意料之外的是，离下单还不到一个小时，他的“待发货”商品就变成了9件，已经有12件商品的物流信息，显示为“卖家已发货”，并且能够查询到物流单号；而到11月12日中午，王康就陆续收到了7个快递包裹。
这样的配送速度不禁让王康惊叹，正当他准备在微信朋友圈中炫耀一下自己的“战利品”时，却发现多位好友都已经抢先晒图，生鲜、衣服、电器应有尽有，核心都是“快”。
“双十一第二天我收到了10个快递！家里已经堆成了小山！”“原以为双十一快递会延迟几天，所以我将送货地址都填的单位，没想到第二天就到了！大周末的还要跑去单位签收，头一次为物流太快而难过”……
事实上，今年双十一期间，快递物流行业依然承载着庞大的压力。根据国家邮政局官方网站公布的监测数据显示，11月11日，主要电商企业全天共产生快递物流订单8.5亿件，同比增长29.4%；全天各邮政、快递企业共处理3.31亿件，同比增长31.5%。
而在如此庞大的压力之下，消费者依然能够体验到物流配送的通畅，各大电商平台和快递公司的努力功不可没。
法治周末记者注意到，无论是阿里、京东还是苏宁，今年双十一均实现了入库、存储、包装、分拣的全流程、全系统的智能化和无人化，可减少50%至70%的人工，小件商品拣选效率超过人工5倍，挑选准确超过99.9%。
此外，菜鸟网络给每一个包裹分配了最优线路：通过把平台、商家、快递公司总部、网点的数据打通，协同了包括仓配、快递在内全国将近3000万平方米的仓库、分拨中心、配送点，超过300万物流人员，18.8万个快递网点，数万个末端驿站、20万组自提柜、超过10万个快递代办点；除了城市，全国还有2.6万个物流村点都参与进来；双十一当天，天猫通过菜鸟物流已发货超3.66亿件订单。
而另一电商巨头京东，则是在双十一当日订单已经有85%离开仓库进行配送，中小件、大件、冷链、B2B、跨境和众包(达达)六大物流网单日总运力超两千万包裹量，全面覆盖全国城乡末梢。
而在跨境电商领域表现抢眼的网易考拉海购，则提前3至4个月就开始为双十一备货，通过海运、铁路、空运等方式，并在行业内首次实现了专列运输；同时，网易考拉搭建了一套主动服务流程和系统，每个快递公司也搭建了网易考拉专属客服团队，出现异常时可以提前、主动联系客户处理，提升客户体验，打造客户服务大闭环。
“经过9年的双十一历练，各大电商平台、快递物流企业的准备都比较充分——自动化分拣设备的广泛运用，极大地提升了作业效率，上游商家发货更加均衡，下游企业接单后能够及时开展科学调度、调整运力，才能有今年良好的配送体验。”中国物流快递咨询网首席顾问徐勇表示。
数据增长强劲：消费升级愈发明显
在今年双十一开始之前，有不少观点认为，已经开展了9年的双十一，恐怕已经无法再激起消费者强烈的购买欲望，今年双十一各家电商平台的成绩，不会太好看。
然而，事实给予所有质疑一记响亮的耳光——1682亿元，这是最终定格在上海世博中心媒体报告大厅上的数字，也是今年天猫双十一当天的最终成交总额，相比于去年，同比增长39.35%。
而京东自2017年11月1日0时至24时，累计下单金额达1271亿元，同比增长超50%。
这样两个天文数字的背后，反映出双十一对于消费者仍然具有极大吸引力。在互联网评论人士信海光看来，双十一交易额依然能够持续增长，背后的一大原因，是越来越明显的消费升级态势。
“双十一走到今年已经是第9年，早已经是家喻户晓，早已是人人参与，从新用户创造新交易角度看，其实可挖掘的潜力已经不大，也是基于此很多人才对增长速度抱有负面看法。然而，他们忽视了消费升级下，人均消费额的增长，也就是说，以前每个用户在双十一的消费可能是1000元，现在则变成了1500元；以前只是购买日用品、一般服装、食品等，现在可能把范围扩展到家具、高档品牌、奢侈品等；以前国内买，现在是全球买。”信海光说。
而在天猫和京东两大综合电商之外，一些垂直类电商的成绩也十分抢眼，如苏宁易购全渠道取得了163%的增长，网易考拉海购双十一销售额达去年4倍，唯品会订单突破800万元等。
“各大电商平台对双十一都有着非常热衷的参与度，消费者也不再仅仅满足于综合电商上的购物，而是有了更多选择，形成了百花齐放的局面。”互联网分析师于斌指出，“可以看到，今年双十一垂直类电商的成交量增长率较高，未来的发展空间依然广阔。”
