中国消费者报讯 日前，新城控股发布2018年年报，年报显示，2018年新城控股合同销售额达2210.98亿元，同比增长74.82%，完成年初1800亿元销售目标的 122.83%;销售面积达 1812.06万平方米，同比增长 95.21%，增速位列十强房企前列。据克而瑞数据，新城控股2018年销售金额及销售面积排名跃升至前十，分列第 8位和第 7位，分别比 2017年度上升 5位和 4位。
更高站位对新城控股也提出了更高的要求。随着房地产行业开启下半场，在从开发时代进入运营时代的进程中，“服务力”成为房企竞争发力的新焦点。新城控股深研这一发展趋势，不仅积极提升产品品质、丰富产品类型，还重磅打造企业服务品牌——“幸福360°”全生命周期客户服务体系，并持续推动其迭代升级，不断提升客户服务水平、为业主创造更多美好可能，为幸福生活赋能。
幸福360°构筑全维度美好生活
2016年，基于“让幸福变得简单”的企业使命，新城控股正式推出“幸福360°”全生命周期客户服务体系。目前，该服务体系已跨越售前、售中、交付、入住4大阶段，覆盖10大客户深度参与的关键节点，多达46项针对客户感知且符合客户需要的标准化动作。随着对客户需求的不断深入了解，还在持续完善包括产品品质提升、客户需求研究，以及物业服务提升、社区文化营造等各个维度，旨在打造专属于新城客户的有温度、全维度的全生命周期客户体验。
以“幸福360°”为基础，围绕“考量的深度、信息的纯度、服务的宽度、守候的温度”四大人性化视角，新城控股为客户提供“想你所想，懂你所需”的优质服务，通过人性化的关怀、无微不至的服务用心做好每一个环节，全面提升业主居住生活的幸福感与便捷性。
作为企业着力打造的服务品牌，新城控股“幸福360°”全生命周期客户服务体系也是企业服务体系的基石，承载着新城控股打造幸福的愿景以及对美好生活的追求。而基于对新时代下客户需求的准确把握，新城控股还在推动幸福360°落地的过程中持续推进其迭代升级，不断挖掘更多有价值的潜在服务。
打造幸福体验升级工程
如果说“幸福360°”服务体系聚焦的是全流程、全周期的标准化服务，那么“幸福体验升级工程”则是在标准化的基础上，立足用户思维，加入客户端的互动反馈，并通过客户需求的输入，推动服务水准的升级，从而将“幸福360°”服务体系完善为涵盖“标准化服务-客户体验反馈-标准升级”的完整闭环。
作为“幸福体验升级工程”的重要一环，新城控股2018年5月正式启动“幸福体验官计划”，旨在聚集对幸福有感知、有表达欲的新城忠实业主及媒体代表，期望通过幸福体验官的体验、参与、分享和反馈，更好地了解服务痛点与业主需求，传播幸福理念，共创美好生活。
在首次“幸福体验官”体验之旅上，新城控股邀请来自全国各地的新城业主及媒体代表走进“幸福发源地”——新城控股总部，参观4008客户联络中心、员工餐厅、健身房、员工办公标准层、会议楼层、新云智能管控平台等，通过近距离体验，加强大家对新城倡导幸福的企业文化与使命、营造幸福的产品及服务标准的深入了解。
新城控股表示将持续开展这一计划，从而推进“幸福体验升级工程”各项内容落地，推动“幸福360°”全生命周期客户服务体系迭代，为业主创造更舒适的服务体验，让幸福变得简单，从更多角度挖掘幸福生活的可能，打造更复合型、更简单的城市幸福生态。
焕新计划“用心，幸福常新”
作为“幸福体验升级工程”的又一项重磅项目，“焕新计划”以“用心，幸福常新”为主题，聚焦新城控股已交付小区业主生活体验，旨在通过对生活家园进行修复、改善，给客户生活提供便捷，让幸福得到延续、让社区生活变得更美好。
自去年9月“焕新计划”启动以来，第一批升级改造项目在全国26个城市地区已交付社区中陆续展开。根据各社区不同情况，新城控股针对车库、大门、社区路面、单元门、过道、绿化、房屋门窗部件等近100项细节进行品质提升。26个城市、近百个改造细项、90天焕新周期、焕新基金投入……持续为广大业主居住体验提供幸福保障。
聚沙成塔、聚水成涓。新城控股坚信，每一个细小的改变，都将成为改变大家生活方式和提升幸福感的实际举措。创新的服务模式也赢得了客户的积极反馈。据悉，在“焕新计划”实施节点内，通过第三方满意度调研测评，结果显示，客户对于焕新计划的举措，普遍比较认可，客户满意度也得到大幅提升，如济南香溢紫郡、武汉璟汇等项目年度业主满意度明显提高。
值得一提的是，“焕新计划”不只是查漏补缺以及满足客户的基本生活需求，而是聚焦新城控股产品提升的又一创新形式，也是企业构建的可持续专项主题项目。为此，新城控股还提出“焕新计划”五年长远规划。根据规划，焕新计划旨在通过在施工、管理、功能性设计等方面的完善和加强，层层推进，在5年内最终达成打造主题社区、助力业主美好生活的幸福目标。
此外，为确保该工作的规范化、标准化，新城控股还拟定《焕新计划实施管理办法》，通过完善的制度构建，推进区域、城市、项目公司实施这一计划，进一步提高工作的周密性和计划性，保障此项工作高效、有序地进行。
据了解，2019年，新城控股还将在幸福360°体系内，建立“焕新计划”反馈及优化机制，持续健全与完善“焕新计划”各项服务的标准与品质。立足于第一季的坚实基础，2019年，新城控股将继续推动该计划在更广范围内的已交付社区落地和实施，并通过多元化的手段、创新的思维实现管理不当整改项减少50%、满意度成绩达到行业均值、落地二项焕新主题的焕新目标，持续用真心守护新城业主的幸福。
4008服务平台&幸福会护航客户服务
秉承以人为本的理念，新城控股一直关注产品和服务质量。早在2009年，新城控股集团董事长王振华提出“让幸福变得简单”的企业使命，同年12月，新城4008客户服务中心正式成立，为客户和业主提供便捷高效的服务，成为了新城客户服务始终追求的目标。
新城控股4008CalCenter(4008客户联络中心)贯穿项目开发的售前、售中、交付、入住等客户全生命周期，为广大业主和客户提供问题咨询、报事报修受理、满意度调研访问等服务。秉承着100%接听、100%处理、100%跟进、100%监督、100%回复、100%回访的6个100%服务标准，该项目从事前、事中、事后等多个维度对客户反馈的问题进行闭环处理，让每一位接触新城、认识新城的人，都能感受到一站式便捷服务与幸福人文关怀。
自成立以来，经过10年的发展，新城控股4008CalCenter现已发展成长为一支具备高学历和丰富地产从业经历的20多人的专业服务团队，也是“幸福360°”客户服务体系的重要组成部分。
除4008客服外，新城控股还打造了“幸福会俱乐部”，通过将服务、利益、沟通、情感等因素进行有效整合，促进新城与业主、业主与业主、业主与社会之间的沟通;在运营过程中，通过联络与整合各类生活服务资源以及专业服务机构，以活动、体验、合作等形式，为客户提供优惠、便利的全方位服务。
企业服务品质屡获认可
新城控股一直秉承“让幸福变得简单”的企业使命，坚持为客户创造更好的人居环境，并将提升客户满意度作为提升服务品质的重点，在客户服务领域的多年耕耘也为新城控股赢得诸多荣誉。
在去年12月由中国消费者报社与中国消费网联合主办的“2018中国消费·维权高峰论坛”上，凭借在客户服务领域的卓越表现，新城控股获评“2018践行消费者至上示范企业”;同年10月，在第十一届“金音奖-中国最佳客户联络中心与卓越客户体验颁奖盛典”上，新城控股4008CalCenter还荣获“2018中国最佳客户联络中心奖-客户服务”荣誉称号，成为去年地产行业唯一入围并获奖的企业。
秉持“住宅+商业”双轮驱动的发展模式，新城控股以上海为中枢，长三角为核心，现已基本完成全国重点城市群及重点城市的战略布局。截至目前，新城控股已进驻102个大中型城市，已开发和正在建设的住宅项目约477个;其中商业地产品牌吾悦广场已进驻85个城市，正在建设和已开业的吾悦广场超100座，伴随新城控股全国化规模的日益扩大，也必将有更多新城业主享受到“幸福360°”全生命周期客户服务。
与此同时，在企业服务端，新城控股正以“幸福360°”客户服务体系为基石，打造更有人性化的关怀和无微不至的服务，为业主的幸福生活提供更多可能。而产品“硬实力”与服务“软实力”的协同发展，将有助于新城控股收获更好的市场口碑及更高的品牌溢价，为企业两千亿新征途持续稳健发展夯实基础。
责任编辑：任冬雪
